Tahun lalu aku diminta untuk mengisi beberapa kali training internal di kantor mengenai penanganan keluhan customer dan membuat sistem standar operasionalnya terutama untuk bagian teknis. Jadi banyak belajar disini soal buat materi training, bangun sistem management dan juga menerapkan pengalaman di kantor sebelumnya. Banyak hal dari keluhan customer sebenernya yang menjadi pelajaran bagi kita, karena kita juga merupakan customer bagi pihak lain yang kita gunakan produknya baik itu barang dan jasa. Diri pribadi kita pun kemungkinan besar mungkin pernah mengeluh terhadap layanan atau kualitas suatu produk. Jadi bisa kita terapkan juga untuk diri sendiri agar bisa saling memahami antara dua posisi ketika terjadi keluhan.
Secara pribadi, menurutku customer yang mengeluh atau komplain masih lebih baik dari pada customer yang diam saja kemudian tidak melakukan repeat order atau tidak lagi menggunakan jasa kita. Karena ketika mereka komplain, kita setidaknya tahu perbaikan apa yang harus kita lakukan, cara dan usaha menyelesaikannya, serta mengevaluasi agar itu tidak terulang dan tidak terjadi kepada customer atau pelanggan yang lain. Lebih enak lagi ya tentu saja kalo mereka gak komplain dan tetap loyal. Apabila terjadi ketidakpuasan, paling tidak terdapat beberapa kemungkinan respon pelanggan, misalnya :
Secara pribadi, menurutku customer yang mengeluh atau komplain masih lebih baik dari pada customer yang diam saja kemudian tidak melakukan repeat order atau tidak lagi menggunakan jasa kita. Karena ketika mereka komplain, kita setidaknya tahu perbaikan apa yang harus kita lakukan, cara dan usaha menyelesaikannya, serta mengevaluasi agar itu tidak terulang dan tidak terjadi kepada customer atau pelanggan yang lain. Lebih enak lagi ya tentu saja kalo mereka gak komplain dan tetap loyal. Apabila terjadi ketidakpuasan, paling tidak terdapat beberapa kemungkinan respon pelanggan, misalnya :
- kemungkinan tidak melakukan apa-apa.
- kemungkinan untuk berhenti membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan ataupun menyampaikan negative/bad word of mouth kepada keluarga, rekan sejawat, maupun orang dekat lainnya (private action)
- kemungkinan untuk menyampaikan komplain secara langsung atau pun meminta kompensasi atau perbaikan dalam berbagai bentuk kepada perusahaan maupun penyalurnya.
- kemungkinan mengadu ke media massa.
- kemungkinan respon secara retaliasi, dimana pelanggan yang tidak puas secara sengaja melakukan sesuatu yang “menyakiti” atau membalas dendam pada perusahaan produsen atau penyedia jasa.
- kemungkinan mengadu ke lembaga konsumen atau instansi pemerintah terkait, ataupun menuntut produsen/penyedia jasa secara hukum.
Berikut ini adalah cara menangani keluhan pelanggan atau customer secara umum yang bisa kita lakukan :
- Tetap tenang & Jangan terlalu defensif
- Gunakan kalimat yang tersusun rapi
- Jangan terlalu diambil hati secara pribadi setiap kritik yang masuk
- Tawarkan sebuah permintaan maaf meskipun itu sebenarnya bukan kesalahan Anda
- Menunjukkan empati dengan menggunakan frase seperti: "Saya bisa mengerti bagaimana perasaan Anda", "Saya menghargai apa yang Anda katakan.“, etc.
- Sapa Customer dengan nama
- Usahakan semua komunikasi diselesaikan oleh pihak pertama yang ditemui customer
- Biasakan untuk menggunakan “saya minta maaf” bukan “kami minta maaf”
- Jangan membuat alasan yang tidak masuk akal atau menyalahkan orang lain dalam organisasi Anda
- Berikan customer perhatian penuh dan bangun kontak mata secara langsung
- Rangkum keluhan customer dengan kata-kata Anda sendiri untuk menunjukkan bahwa Anda telah benar memahami situasi.
- Jika Anda memang benar-benar tidak tahu akan jawaban yang tepat, jangan berbohong
- Hubungi customer jika Anda memang mengatakan akan menghubungi customer untuk memberikan informasi meskipun customer kemungkinan belum puas akan jawaban Anda
- Jadikan customer sebagai bagian solusi, bukan menjadikan customer sebagai bagian dari masalah.
- Katakan kepada customer tentang apa yang bisa Anda bantu, jangan katakan tentang apa yang tidak bisa Anda bantu
- Cari tahu bagaimana cara membuat ketidakpuasan mereka berubah menjadi sebuah kepuasan
- Jika Anda dan customer sepakat akan sebuah solusi, lakukan segera sebelum customer berubah pikiran
- Lakukan follow up
- Dan ingat, Anda tidak akan menang melawan customer yang sedang complaint
- Jangan buat asumsi yang tidak diperlukan dalam komunikasi dengan customer/pelanggan
- Jangan mengabaikan salah satu keluhan pelanggan sebagai hal yang tidak relevan
- Berikan nilai pengalaman pelanggan yang sebenarnya
- Catat setiap keluhan dengan baik dan cara penanganannya agar tidak terulang
Jika semua hal tersebut sudah kita coba lakukan namun tetap gagal, sebaiknya :
- Meminta maaf atas nama pribadi dan management
- Berikan produk pengganti jika memang diperlukan sesuai dengan syarat & prosedur
- Berikan souvenir, merchandise, atau hadiah sebagai rasa terima kasih atas perhatian dan kritiknya
- Berikan free charges atau hal serupa lainnya
- Jangan lupa untuk mengatakan terima kasih
Jika kita memiliki waktu yang cukup untuk memikirkan dan melakukan hal untuk menangani keluhan tersebut, kita bisa mulai mencari tau apa yang sebenernya customer pikirkan kenapa mereka sampai mengeluh agar hal tersebut tidak terulang. Misalnya seperti melakukan survey terhadap jasa, produk, atau customer mengenai hal yang dikeluhkan, melakukan simulasi untuk mengetahui bagaimana saat kita menangani keluhan atau komplain, serta berorientasi pada solusinya bukan hanya persepsi semata. Karena pelanggan yang memiliki keluhan yang ditangani secara efisien dan segera, bisa jadi tidak hanya akan terus melakukan pembelian dan komunikasi yang baik tetapi juga akan menjadi lebih loyal. Semoga bermanfaat.
Diolah dari berbagai sumber.
