Photo ini merupakan satu-satunya foto keluarga yang dipajang di rumah karena termasuk versi lengkap dari anggota keluarga kami, ada kedua tua ku dan ketiga orang kakak ku. Ada juga tambahan saudara iparku dan keponakanku. Photo ini  diambil dengan menggunakan kamera pocket dengan bantuan timer dan tripod pada hari raya Idul Fitri tahun 2006 di kampung halamanku. Aku waktu itu masih dibangku kuliah. Moment ini sangat special, karena sangat sulit bagi kami untuk bisa berkumpul dengan lengkap seperti ini. Bisa dibilang cuma ini satu-satunya foto keluarga kami yang lengkap. Moment yang tidak mungkin bisa terulang. Photo ini sudah mengalami editing ala kadarnya. Dan atas permintaan ibu ku, aku tambahkan satu orang yang sebenernya belum ada dimoment  photo tersebut.  

Seperti biasa menjelang malam, mobil truk dan bus yang sudah mengantri di pelabuhan Bakauheni mendapat giliran masuk kapal ferry satu persatu yang dibantu petugas pelabuhan untuk memarkirkan kendaraan dalam kapal dengan rapi. Bus yang ku tumpangi pun akhirnya mendapat giliran setelah menunggu sekitar 30 menit. Perlahan bus masuk ke dalam kapal ferry (Titian Mufida atau Jatra 2, aku agak lupa) yang memiliki dek bawah yang mampu mengangkut puluhan bus dan truk ini. Setelah terparkir rapi petugas menyuruh semua penumpang untuk naik ke dek atas untuk alasan keamanan dan kenyamanan jika kapal sudah mulai berjalan. Klakson kapal ferry pun berbunyi keras, pertanda bahwa kapal mulai berjalan, saya dan penumpang lain pun bersiap untuk turun. Tiba-tiba bruk, terdengar suara keras dan ternyata truk Fuso panjang yang berada di depan bus kami mundur dan menabrak bagian depan bus bermesin mercy dengan bodi Proteus dari karoseri Laksana namun dengan lampu depan New Marcopolo. Para penumpang kaget, aku pun sangat terkejut karena aku sedang berada di samping tempat duduk sopir karena bersiap untuk turun.

Malam hari di bulan Ramadhan 2009, seminggu sebelum hari raya Idul Fitri, bus Putra Remaja berwarna biru dengan motif gambar Spiderman dibodi nya yang ku tumpangi, menabrak bus kota mogok yang sedang ditarik oleh mobil box milik salah satu franchise mini market di daerah Krapyak, Semarang. Tabrakan beruntun pun tak bisa dihindari. Rem yang kurang pakem, jalan yang licin karena hujan, dan sopir bus yang lagi cengar cengir di dalem bus membuat kecelakaan ini terjadi. Ini lah pengalaman kedua ku, bus yang ku tumpangi mengalami kecelakaan. Bahkan lebih parah. Hal ini pun membuatku semakin kesal, karena lutut kananku mengalami cedera, apalagi karena sebelumnya aku menjadi korban ketidakprofesionalan agen resmi PO Putra Remaja di Solo dan Semarang. Bagaimana tidak, ternyata aku diberi tempat duduk yang telah menjadi jatah agen Solo, malah si agen Semarang ini memberikan tempat duduk di nomer yang sama kepada orang lain. Berhubung penumpangnya cewek, jadi aku dipaksa mengalah oleh agen perwakilan Semarang untuk pindah tempat duduk di kursi paling depan di tengah, di sebelah sopir.

When I see this TV ad, I always remember my mom. Right backsound or song , good acting & illustration and also good movie angle. You will know if you try to play this video. 

"HERO" Version

Mungkin itu tema iklan M150 tuk campaign periklanannya. Gak bermaksud promosi, tapi waktu pertama kali ngeliatnya aku hampir sampe nangis. Cengeng si, tapi itu kenyataannya. Membuatku semakin termotivasi untuk membahagiakan mamaku. Thanks buat siapapun yang mengkonsep dan membuat iklan tersebut....

http://www.youtube.com/watch?v=kfFiLLuvPww

Pernahkah anda melihat seorang pembeli yang marah-marah di depan seorang salesman karena mengeluhkan kualitas produk yang dijualnya? Atau seseorang yang menggebrak meja seorang frontliner karena dia merasa tidak puas akan pelayanan jasa yang diberikan perusahaan? Atau mungkin Anda sendiri yang pernah merasa tidak puas terhadap pelayanan atau kualitas produk dari suatu perusahaan? Bahkan mungkin Anda merupakan petugas atau perwakilan perusahaan yang biasa menghadapi komplain dari para customernya? Banyak kemungkinan yang terjadi ketika terjadi ketidakpuasan terhadap sesuatu karena memang sifat dasar manusia yang tidak pernah merasa puas. Faktor-faktor dari perusahaan tertentu yang kurang memperhatikan kepuasan konsumen atau pelanggannya dan hanya memperhatikan keuntungan finansial saja, bahkan mungkin ketidakprofesionalan petugas/karyawan ketika menangani pelanggan atau klien secara langsung menyebabkan terjadinya ketidakpuasan pelanggan ataupun konsumennya. Ketidakpuasan bisa saja terjadi dialami konsumen dan terjadi diberbagai perusahaan. Apabila terjadi ketidakpuasan, paling tidak terdapat beberapa kemungkinan respon pelanggan :

Pertama, tidak melakukan apa-apa. Maksudnya, mereka tidak menyampaikan komplainnya kepada siapa pun. Kemungkinan hal ini terjadi karena mereka memiliki pengertian yang tinggi, merasa maklum terhadap ketidakpuasan yang terjadi terhadap produk maupun jasa, atau mungkin tipe konsumen yang tidak banyak mengeluh. Namun, tidak sedikit diantara mereka praktis langsung beralih ke produk lain, pemasok jasa lain atau penyedia jasa lain.

Kedua, kemungkinan untuk berhenti membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan ataupun menyampaikan negative/bad word of mouth kepada keluarga, rekan sejawat, maupun orang dekat lainnya (private action). Informasi negatif semacam ini biasanya mengalir cepat dan berdampak negatif pada citra perusahaan maupun sikap pelanggan terhadap penyedia jasa dan produknya. Akibatnya, perusahaan bisa kehilangan banyak pelanggan potensial maupun pelanggan saat ini yang beralih ke pesaing.

Ketiga, kemungkinan untuk menyampaikan komplain secara langsung atau pun meminta kompensasi atau perbaikan dalam berbagai bentuk kepada perusahaan maupun penyalurnya. Bila ini yang terjadi, sesungguhnya perusahaan memperoleh “berkah tersembunyi” (blessing in disguise). Paling tidak, perusahaan mendapat umpan balik berharga dari berbagai komplain yang disampaikan dan ada peluang untuk mengatasi masalah sebelum menyebar luas (apalagi sampai merusak citra atau reputasi perusahaan). Bila komplain berhasil ditangani secara efektif dan memuaskan, konsumen yang semula tidak puas bisa berubah menjadi puas dan tetap akan membeli/menggunakan produk/jasa perusahaan. Ini sangat kontras dengan konsumen yang langsung berhenti memakai jasa perusahaan tanpa menyampaikan komplain. Perusahaan tidak akan bisa mengetahui penyebab kekecewaan mereka dan melakukan perbaikan.

Keempat, kemungkinan mengadu ke media massa. Misalnya menulis di surat pembaca surat kabar, mengungkapkan ketidakpuasan terhadap produk atau jasa dalam acara diskusi di media televisi maupun radio, membuat catatan atau artikel di media internet, atau bahkan membahasnya dalam komunitas mailing list (milis) maupun jejaring sosial di internet.

Kelima, kemungkinan respon secara retaliasi, dimana pelanggan yang tidak puas secara sengaja melakukan sesuatu yang “menyakiti” atau membalas dendam pada perusahaan produsen atau penyedia jasa. Tindakan yang diambil bisa beragam bentuknya, seperti merusak barang dagangan di toko atau pajangan di ruang kantor perusahaan, membiarkan item-item barang dingin beku mencair di luar mesin pendingin, secara sengaja memindahkan atau menyembunyikan item-item produk tertentu pada rak pajangan, atau merusak fasilitas perusahaan.

Keenam, kemungkinan mengadu ke lembaga konsumen atau instansi pemerintah terkait, ataupun menuntut produsen/penyedia jasa secara hukum. Ini merupakan bentuk komplain yang paling ditakuti oleh perusahaan. Karena secara langsung hal seperti ini akan mendapat liputan dari media massa, menarik perhatian pemerintah yang berwenang, banyak orang yang akan membicarakannya terutama pada sisi negatifnya, dan merusak citra perusahaan. Komunikasi pemasaran dan public relation memegang peranan vital dalam mengantisipasi dan menangani kemungkinan terjadinya bentuk komplain ini.

Apapun kemungkinan respon komplain yang akan dikemukakan pelanggan atau konsumen, kembali ke karakter atau tipe masing-masing konsumen atau pelanggan dan bagaimana sikap dan kesabaran para perwakilan dari perusahaan yang menangani atau menghadapi langsung komplain yang terjadi. Terdapat tiga tipe pelanggan/konsumen complainer yang bisa dikategorikan menurut Denham (1998) yaitu :

• Active complainers, yakni mereka yang memahami haknya, asertif, percaya diri, dan tahu persis cara menyampaikan komplain. Bila ekspektasi mereka akan pelayanan dan nilai value tidak terpenuhi, mereka akan menyampaikan komplainnya ke perusahaan yang bersangkutan. Tipe pelanggan semacam ini, sangat berharga bagi perusahaan yang menyadarinya, karena mereka cenderung menginformasikan dan mencari solusi atas setiap komplain yang mereka rasakan. Dengan demikian perusahaan masih berpeluang untuk melakukan perbaikan dan memuaskan mereka.

• Inactive complainers, yakni mereka yang lebih suka menyampaikan keluhan kepada orang lain (teman, keluarga, rekan kerja) daripada langsung kepada perusahaan yang bersangkutan. Mereka cenderung langsung berganti pemasok dan tidak pernah kembali lagi ke perusahaan yang mengecewakan mereka. Dengan demikian, peluang perbaikan bagi perusahaan praktis tidak ada.

• Hyperactive complainers, yaitu mereka yang selalu komplain terhadap apa pun. Tipe ini bisa disebut chronic complainers yang kadang kala berlaku kasar dan agresif. Mereka ini hampir tidak mungkin dipuaskan karena tujuan komplain nya lebih dilatarbelakangi keinginan untuk mencari “untung” .

Apapun respon ketidakpuasan konsumen yang tidak terjadi, kembali ke perusahaan untuk merespon dan menyikapinya. Jika perusahaan tersebut memang memiliki komitmen dan konsistensi untuk memperbaiki pelayanan dan kualitas produk/jasa mereka, perusahaan pasti akan memberikan respon yang positif dan berusaha semaksimal mungkin untuk memperbaikinya. Perusahaan harus bisa memilah dan menyikapi mana komplain yang bersifat membangun dan penting dan yang mana komplain yang hanya “sekedar” komplain. Dan tidak membiarkan respon pelanggan ini berlangsung berlarut-larut. Karena tidak sedikit perusahaan yang hanya mementingkan keuntungan finansial belaka dan mengandalkan petugas lini depannya seperti customer service, public relation, frontliner, dan semacamnya sebagai tameng dan membiarkan masalah pelayanan jasa maupun produk yang terjadi menjadi berlarut-larut dan semakin mengecewakan pelanggan.

Sumber : Pengalaman pribadi plus kutipan dari buku Fandy T., Service Marketing, Markensis, Jakarta. :)

Mungkin kita sering mendengar atau melihat kata stakeholder yang sering diucapkan para praktisi maupun ditulis di media. Sebenarnya apa itu stakeholder dan kenapa mereka berperan penting dalam kegiatan organisasi atau perusahaan. Stakeholder dalam uraian ini terdiri dari organisasi atau perusahaan dan kelompok-kelompok individu yang menjadi fokus interaksi perusahaan. Stakeholder merupakan istilah yang biasanya digunakan oleh publik untuk posisi pengambil keputusan sampai proses implementasinya. Itulah sebabnya, perusahaan harus bisa menyelaraskan tujuan bisnisnya dengan para stakeholder. Mereka terdiri atas :

1. Karyawan

Karyawan perusahaan merupakan salah satu dari kelompok yang diklasifikasikan sebagai stakeholder perusahaan. Kelompok ini merupakan sumber informasi dari mulut ke mulut yang telah ada dalam perusahaan, yang perlu dimotivasi dan distimulasi untuk meningkatkan fungsinya agar lebih tepat guna.

2. Pemegang Saham

Pemegang saham memerlukan informasi secara teratur untuk menjaga kelangsungan kepecayaan mereka agar mereka tidak mengalihkan portfolio dan mengurangi nilai perusahaaan.

3. Kelompok Penyandang Dana

Selain pemegang saham, investor juga merupakan penyandang dana perusahaan. Pemegang saham dan investor adalah dua komunitas finansial yang berpengaruh dalam perusahaan. Keberhasilan upaya peningkatan prestasi dan kepastian modal ditentukan oleh kepercayaan komunitas finansial. Public Relation merupakan suatu bentuk komunikasi yang dapat menciptakan dan membentuk hubungan dengan kedua komunitas finansial tersebut. Dengan pengembangan kepercayaan, persepsi tentang resiko yang ditanggung oleh investor dapat diminimalisir, dan dengan dana yang diperoleh dari mereka produk baru pun dapat diciptakan dan dikembangkan.

4. Media

Hubungan dengan media merupakan faktor yang sangat penting dalam perkembangan perusahaan. Diantara media yang digunakan, pers adlah media yang paling penting karena media ini senantiasa memerlukan topik berita dan tergantung pada informasi yang diterimanya dari berbagai bagian PR perusahaan. Karena itu, publisitas dapat distimulasi untuk menjadi rangkaian peristiwa perusahaan, aktivitas, dan perkembangan.

5. Komunitas Lokal

Komunitas lokal atau masyarakat sekitar perusahaan sering kali menjadi target kegiatan public relation karena kedekatan dan pengaruh warga setempat pada perusahaan. Dengan upaya untuk tetap mendapat perhatian dan dengan berusaha mengembangkan itikad baik dan saling pengertian, komunitas lokal dapat dimotivasi untuk lebih mengenal fokus perusahaan. Misalnya inisiatif untuk membangun lingkungan yang ada di dalamnya didirikan fasilitas pengembangan kapasitas pabrik akan lebih dapat diterima dengan baik dan didukung, oleh komunitas lokal daripada menghadapi protes dan perlawanan.

6. Pihak berwenang dan Pemerintah Daerah

Wewenang dan pengaruh dari pihak pemerintah daerah setempat tidak dapat diabaikan. Misalnya, keinginan pihak berwenang untuk memberikan ijin perluasan kapasitas seperti tersebut di atas dapat tercermin dalam sikap dan hubungan di antara kedua belah pihak. Perusahaan akan mengambil alih Perusahaan akan mengambil alternatif kerjasama daripada melakukan pembangkangan terhadap kelompok stakeholder ini. Karena itu, public relation harus diarahkan pada penyampaian informasi kepada pemerintah daerah setempat tentang tujuan strategis perusahaan, dan mencari jalan untuk mencapai tujuan kedua belah pihak.

7. Konsumen

Kelompok satakeholder ini seringkali menjadi target aktifitas public relation. Karena, meskipun mereka bukan bagian dari komunitas konsumen perusahaan pada saat ini, potensi mereka merupakan faktor penting yang harus diperhitungkan. Sikap dan preferensi terhadap perusahaan dan produknya mungkin belum mereka kenal dengan baik. Akan tetapi, setelah mereka mengetahui perusahaan dan produk yang ditawarkan, mereka dapat diharapkan akan membelinya. Dengan membangkitkan kesadaran dan menanamkan kepercayaan, aktifitas public relation ini dapat diterjemahkan ke dalam aktifitas pembelian dan sikap positif dalam bentuk informasi melalui komunikasi dari mulut ke mulut yang positif.

*Sumber : Mahmud M.,Komunikasi Pemasaran Modern, Cakra Ilmu. Yogyakarta.

Mungkin kita sering mendengar kalimat talk less do more dari sebuah campaign iklan rokok yang gencar dikumandangkan. Iklan rokok memang cenderung menjadi semakin kreatif dan unik semenjak peraturan mengenai periklanan rokok semakin ketat. Maknanya memang mendalam dan efeknya aku rasa cukup bagus untuk campaign produk tersebut. Talk less do more, kurang lebih dalam bahasa indonesia berarti sedikit bicara banyak bertindak. Bagi kalangan karyawan suatu instansi atau perusahaan itu berarti sedikit bicara, banyak bekerja, atau bisa saja ga usah banyak omong, atau mungkin bicara seperlunya, banyak bekerja, atau bahkan buktikan dulu kualitas dan hasil kerja, jangan hanya banyak omong besar. Maksudnya memang baik untuk memotifasi para karyawan agar lebih baik dan meningkatkan etos kerja. Apalagi bagi mereka yang hanya suka omong besar dan cerewet, namun ketika bekerja dia tidak bisa membuktikan omongannya dan kualitas kerjanya. Sehingga jika masih ada pihak-pihak tertentu yang mempertahankan kebiasaan atau malah budayanya yang hanya bisa omong besar tapi tak bisa membuktikan omongannya tersebut menjadi lebih menyadari akan kebiasaan buruknya tersebut.

Talk less do more, dalam ilmu ekonomi kuno sepertinya mirip dengan kalimat low budget, more profit atau sedikit pengeluaran, banyak keuntungan yang mungkin menjadi keinginan banyak orang dalam berbisnis. Dulu waktu masih dibangku sekolah aku diajari tentang prinsip ekonomi yang intinya bagaimana menekan pengeluaran sekecil mungkin, dan mendapatkan keuntungan semaksimal mungkin. Tapi ketika dibangku kuliah aku diajari prinsip ekonomi yang katanya lebih tepat dan modern, yaitu memberikan pengeluaran tertentu untuk mendapatkan keuntungan tertentu. Karena itu sebenernya sangat disayangkan jika masih ada perusahaan yang menuntut hasil yang sangat besar, namun mereka hanya mau mengeluarkan sedikit modal. Dari sini aku mendapati bahwa talk less do more tetap tak bisa dibudayakan di semua bidang kehidupan jika hanya diambil mentah nya saja tanpa ada catatan-catatan khusus yang spesifik. Meskipun terkesan enak didengar, keren, dan profesional. Karena nyatanya masih banyak profesi yang menuntut komunikasi yang cenderung harus banyak bicara dan juga banyak bekerja. Talk more do more.

Sebut saja profesi seperti operator telepon. Jika dia talk less do more, maka akan banyak komplain yang datang karena dia hanya bicara seperlunya, dan tidak banyak bertindak. Ya meski bisa saja saja do more yang dimaksud adalah more talk. Jika dia banyak bicara maka operator ini akan banyak bertindak pula, misalnya menyambungkan telepon ke bagian lain, menghubungi pihak tertentu yang berkepentingan, dan terkadang memberikan tanggapan dan jawaban terhadap penelepon yang bertanya. Ada juga profesi marketing asuransi, jika dia tidak banyak bicara dan tidak banyak bertindak, bagaimana dia meyakinkan target marketnya untuk menggunakan jasa asuransi yang dia tawarkan. Karena mungkin kita semua tahu bagaimana sulitnya memasarkan jasa asuransi kepada seseorang atau perusahaan. Ada juga profesi humas atau public relation yang menuntut untuk banyak berkomunikasi dan banyak bertindak untuk menjaga hubungan institusinya dengan pihak di luar institusinya dan juga media massa.

Terkadang dalam profesi tersebut perlu sedikit basa basi untuk mencairkan suasana dan mengakrabkan diri dengan orang lain, tidak hanya cukup bicara seperlunya dan tidak hanya pada intinya. Oleh karena itu, talk less do more kurang cocok diterapkan pada bidang tersebut, namun lebih cenderung kepada talk more do more. Masih banyak profesi lain yang sebenernya lebih cenderung pada talk more do more. Aku sebenernya membahas ini karena aku makin banyak bertemu orang yang mengatakan talk less do more donk, gak usah banyak bicara. Mungkin saja mereka benar, karena mungkin profesi mereka tidak menuntut untuk banyak bicara. Tapi bagaimana jika mereka mengatakan hal tersebut di depan banyak orang yang profesinya menuntut untuk banyak bicara, banyak bekerja. Hal tersebut akan terdengar kurang enak nyaman. Sebenernya talk less do more maupun talk more do more, apalagi talk more do more get more, sudah cukup baik jika dijadikan sebuah tagline dalam menjalani suatu profesi atau suatu kegiatan. Setidaknya terdengar lebih baik daripada talk less do less. Pertayaannya, apakah masih ada yang seperti itu? Talk less do less? Lets find out, or may be only God know that.