Pernahkan Anda mengeluh terhadap pelayanan atau kualitas produk suatu barang maupun jasa melalui telepon? Atau mungkin Anda pernah berhadapan dengan orang yang mengeluh terhadap produk yang Anda jual atau tawarkan? Pelanggan yang mengeluh atau komplain bukanlah hal baru disetiap unit bisnis dibidang apapun, karena namanya juga produk maupun sistem yang dibuat manusia, pasti akan ada kekurangan atau hal yang kurang memuaskan. Jadi sebenernya gak perlu dibesar-besarkan asalkan tetap tenang dan mampu mengatasinya. Aku sendiri pernah bekerja sebagai pegawai bagian humas yang terkadang harus berhadapan langsung dengan klien atau customer yang mengeluh akan layanan yang diberikan secara langsung maupun lewat telepon.

Biasanya mengeluh lewat telepon adalah tahapan pertama ketika pelanggan mulai mengeluhkan produk kita sebelum mereka akan semakin marah terhadap barang atau jasa yang kita pasarkan jika tidak segera ditangani. Intinya si kita harus siap mendengarkan apa yang mereka keluhkan, memberikan pengertian maupun klarifikasi kepada mereka sesuai keperluan, dan memberikan solusi agar hal tersebut tidak berulang agar keluhan mereka tidak semakin besar menjadi kemarahan, kekecewaan, apalagi dendam. Meskipun pada prakteknya hal ini terkadang menjadi tidak mudah ketika karakter customernya sulit diberi pengertian dan dari pihak perusahaan tidak melakukan perbaikan siginifikan agar hal itu tidak terulang. Namun sebagai bagian yang mengurusi keluhan customer, pihak ini harus siap sedia untuk menghadapi customer yang komplain, khususnya yang melalui telepon. Barikut ini tips menangani keluhan customer by phone secara umum 

Hal-hal yang perlu diperhatikan ketika menerima telepon customer yang komplain :

Hal-Hal yang harus dihindari oleh bagian penanganan komplain ketika menerima telepon :

Semoga bermanfaat.  

Tahun lalu aku diminta untuk mengisi beberapa kali training internal di kantor mengenai penanganan keluhan customer dan membuat sistem standar operasionalnya terutama untuk bagian teknis. Jadi banyak belajar disini soal buat materi training, bangun sistem management dan juga menerapkan pengalaman di kantor sebelumnya. Banyak hal dari keluhan customer sebenernya yang menjadi pelajaran bagi kita, karena kita juga merupakan customer bagi pihak lain yang kita gunakan produknya baik itu barang dan jasa. Diri pribadi kita pun kemungkinan besar mungkin pernah mengeluh terhadap layanan atau kualitas suatu produk. Jadi bisa kita terapkan juga untuk diri sendiri agar bisa saling memahami antara dua posisi ketika terjadi keluhan.


Secara pribadi, menurutku customer yang mengeluh atau komplain masih lebih baik dari pada customer yang diam saja kemudian tidak melakukan repeat order atau tidak lagi menggunakan jasa kita. Karena ketika mereka komplain, kita setidaknya tahu perbaikan apa yang harus kita lakukan, cara dan usaha menyelesaikannya, serta mengevaluasi agar itu tidak terulang dan tidak terjadi kepada customer atau pelanggan yang lain. Lebih enak lagi ya tentu saja kalo mereka gak komplain dan tetap loyal. Apabila terjadi ketidakpuasan, paling tidak terdapat beberapa kemungkinan respon pelanggan, misalnya :

1. kemungkinan tidak melakukan apa-apa.
2. kemungkinan untuk berhenti membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan ataupun menyampaikan negative/bad word of mouth kepada keluarga, rekan sejawat, maupun orang dekat lainnya (private action)
3. kemungkinan untuk menyampaikan komplain secara langsung atau pun meminta kompensasi atau perbaikan dalam berbagai bentuk kepada perusahaan maupun penyalurnya.
4. kemungkinan mengadu ke media massa.
5. kemungkinan respon secara retaliasi, dimana pelanggan yang tidak puas secara sengaja melakukan sesuatu yang “menyakiti” atau membalas dendam pada perusahaan produsen atau penyedia jasa.
6. kemungkinan mengadu ke lembaga konsumen atau instansi pemerintah terkait, ataupun menuntut produsen/penyedia jasa secara hukum.

• Tetap tenang & Jangan terlalu defensif
• Gunakan kalimat yang tersusun rapi 
• Jangan terlalu diambil hati secara pribadi setiap kritik yang masuk 
• Tawarkan sebuah permintaan maaf meskipun itu sebenarnya bukan kesalahan Anda
• Menunjukkan empati dengan menggunakan frase seperti: "Saya bisa mengerti bagaimana perasaan Anda", "Saya menghargai apa yang Anda katakan.“, etc.

• Sapa Customer dengan nama 
• Usahakan semua komunikasi diselesaikan oleh pihak pertama yang ditemui customer
• Biasakan untuk menggunakan “saya minta maaf” bukan “kami minta maaf”
• Jangan membuat alasan yang tidak masuk akal atau menyalahkan orang lain dalam organisasi Anda
• Berikan customer perhatian penuh dan bangun kontak mata secara langsung
• Rangkum keluhan customer dengan kata-kata Anda sendiri untuk menunjukkan bahwa Anda telah benar memahami situasi.

• Jika Anda memang benar-benar tidak tahu akan jawaban yang tepat, jangan berbohong
• Hubungi customer jika Anda memang mengatakan akan menghubungi customer untuk memberikan informasi meskipun customer kemungkinan belum puas akan jawaban Anda
• Jadikan customer sebagai bagian solusi, bukan menjadikan customer sebagai bagian dari masalah. 

• Katakan kepada customer tentang apa yang bisa Anda bantu, jangan katakan tentang apa yang tidak bisa Anda bantu
• Cari tahu bagaimana cara membuat ketidakpuasan mereka berubah menjadi sebuah kepuasan
• Jika Anda dan customer sepakat akan sebuah solusi, lakukan segera sebelum customer berubah pikiran
• Lakukan follow up
• Dan ingat, Anda tidak akan menang melawan customer yang sedang complaint

• Jangan buat asumsi yang tidak diperlukan dalam komunikasi dengan customer/pelanggan
• Jangan mengabaikan salah satu keluhan pelanggan sebagai hal yang tidak relevan
• Berikan nilai pengalaman pelanggan yang sebenarnya
• Catat setiap keluhan dengan baik dan cara penanganannya agar tidak terulang