Dani Setiawan | danisetiawanku.com: customer loyalty

Cara Menangani Keluhan Pelanggan

belajar Sunday, May 08, 2016

Tahun lalu aku diminta untuk mengisi beberapa kali training internal di kantor mengenai penanganan keluhan customer dan membuat sistem standar operasionalnya terutama untuk bagian teknis. Jadi banyak belajar disini soal buat materi training, bangun sistem management dan juga menerapkan pengalaman di kantor sebelumnya. Banyak hal dari keluhan customer sebenernya yang menjadi pelajaran bagi kita, karena kita juga merupakan customer bagi pihak lain yang kita gunakan produknya baik itu barang dan jasa. Diri pribadi kita pun kemungkinan besar mungkin pernah mengeluh terhadap layanan atau kualitas suatu produk. Jadi bisa kita terapkan juga untuk diri sendiri agar bisa saling memahami antara dua posisi ketika terjadi keluhan.

Secara pribadi, menurutku customer yang mengeluh atau komplain masih lebih baik dari pada customer yang diam saja kemudian tidak melakukan repeat order atau tidak lagi menggunakan jasa kita. Karena ketika mereka komplain, kita setidaknya tahu perbaikan apa yang harus kita lakukan, cara dan usaha menyelesaikannya, serta mengevaluasi agar itu tidak terulang dan tidak terjadi kepada customer atau pelanggan yang lain. Lebih enak lagi ya tentu saja kalo mereka gak komplain dan tetap loyal. Apabila terjadi ketidakpuasan, paling tidak terdapat beberapa kemungkinan respon pelanggan, misalnya :

kemungkinan tidak melakukan apa-apa.
kemungkinan untuk berhenti membeli produk/jasa perusahaan yang bersangkutan ataupun menyampaikan negative/bad word of mouth kepada keluarga, rekan sejawat, maupun orang dekat lainnya (private action)
kemungkinan untuk menyampaikan komplain secara langsung atau pun meminta kompensasi atau perbaikan dalam berbagai bentuk kepada perusahaan maupun penyalurnya.
kemungkinan mengadu ke media massa.
kemungkinan respon secara retaliasi, dimana pelanggan yang tidak puas secara sengaja melakukan sesuatu yang “menyakiti” atau membalas dendam pada perusahaan produsen atau penyedia jasa.
kemungkinan mengadu ke lembaga konsumen atau instansi pemerintah terkait, ataupun menuntut produsen/penyedia jasa secara hukum.

Berikut ini adalah cara menangani keluhan pelanggan atau customer secara umum yang bisa kita lakukan :

Tetap tenang & Jangan terlalu defensif
Gunakan kalimat yang tersusun rapi
Jangan terlalu diambil hati secara pribadi setiap kritik yang masuk
Tawarkan sebuah permintaan maaf meskipun itu sebenarnya bukan kesalahan Anda
Menunjukkan empati dengan menggunakan frase seperti: "Saya bisa mengerti bagaimana perasaan Anda", "Saya menghargai apa yang Anda katakan.“, etc.

Sapa Customer dengan nama
Usahakan semua komunikasi diselesaikan oleh pihak pertama yang ditemui customer
Biasakan untuk menggunakan “saya minta maaf” bukan “kami minta maaf”
Jangan membuat alasan yang tidak masuk akal atau menyalahkan orang lain dalam organisasi Anda
Berikan customer perhatian penuh dan bangun kontak mata secara langsung
Rangkum keluhan customer dengan kata-kata Anda sendiri untuk menunjukkan bahwa Anda telah benar memahami situasi.

Jika Anda memang benar-benar tidak tahu akan jawaban yang tepat, jangan berbohong
Hubungi customer jika Anda memang mengatakan akan menghubungi customer untuk memberikan informasi meskipun customer kemungkinan belum puas akan jawaban Anda
Jadikan customer sebagai bagian solusi, bukan menjadikan customer sebagai bagian dari masalah.

Katakan kepada customer tentang apa yang bisa Anda bantu, jangan katakan tentang apa yang tidak bisa Anda bantu
Cari tahu bagaimana cara membuat ketidakpuasan mereka berubah menjadi sebuah kepuasan
Jika Anda dan customer sepakat akan sebuah solusi, lakukan segera sebelum customer berubah pikiran
Lakukan follow up
Dan ingat, Anda tidak akan menang melawan customer yang sedang complaint

Jangan buat asumsi yang tidak diperlukan dalam komunikasi dengan customer/pelanggan
Jangan mengabaikan salah satu keluhan pelanggan sebagai hal yang tidak relevan
Berikan nilai pengalaman pelanggan yang sebenarnya
Catat setiap keluhan dengan baik dan cara penanganannya agar tidak terulang

Jika semua hal tersebut sudah kita coba lakukan namun tetap gagal, sebaiknya :

Meminta maaf atas nama pribadi dan management
Berikan produk pengganti jika memang diperlukan sesuai dengan syarat & prosedur
Berikan souvenir, merchandise, atau hadiah sebagai rasa terima kasih atas perhatian dan kritiknya
Berikan free charges atau hal serupa lainnya
Jangan lupa untuk mengatakan terima kasih

Jika kita memiliki waktu yang cukup untuk memikirkan dan melakukan hal untuk menangani keluhan tersebut, kita bisa mulai mencari tau apa yang sebenernya customer pikirkan kenapa mereka sampai mengeluh agar hal tersebut tidak terulang. Misalnya seperti melakukan survey terhadap jasa, produk, atau customer mengenai hal yang dikeluhkan, melakukan simulasi untuk mengetahui bagaimana saat kita menangani keluhan atau komplain, serta berorientasi pada solusinya bukan hanya persepsi semata. Karena pelanggan yang memiliki keluhan yang ditangani secara efisien dan segera, bisa jadi tidak hanya akan terus melakukan pembelian dan komunikasi yang baik tetapi juga akan menjadi lebih loyal. Semoga bermanfaat.

Diolah dari berbagai sumber.

Share |

Bank Bank Tut

atm bank Thursday, June 16, 2011

Pelayanan Jasa Perbankan Kadang Kayak Kentut ^^

Bang bang tut jendelo uwo uwo, sopo arep ngentut di tembak raja tuo. Tuo tuo kladi rambute garek siji, sopo sing ngentut ditabok ping siji… hehehe. Ntah bener tah gak tapi kayaknya kayak gitu kalimatnya. Waktu aku masih kecil masih ada yang melakukan permainan anak-anak seperti ini untuk sekedar hiburan atau lelucon. Tapi zaman sekarang aku ga tau apakah masih ada yang memainkan permainan itu atau gak. Karena anak zaman sekarang lebih cenderung ke permainan yang bernuansa digital atau yang lebih modern. Tapi bukan itu yang ingin aku bahas. Namun lebih cenderung ke pengalaman pribadi mengenai pelayanan perbankan.

Bank bank tut jika menggunakan kata bank sebagai tempat yang biasa orang gunakan untuk menabung, penarikan uang, maupun transaksi perbankan lainnya, akan terkesan sebagai bullshit nya dunia perbankan atau hal-hal negatif tentang perbankan. Aku gak tau apakah pernyataanku terlalu kasar atau tidak, tapi setidaknya aku cukup kecewa beberapa kali karena mengalami kesulitan tentang jasa pelayanan perbankan. Terutama mengenai perbedaan layanan perbankan di wilayah kota besar dengan yang hanya kota besar namun di luar jawa. Mungkin begitu aja samplenya. Urusan data valid atau gak, itu urusan pihak yang melakukan penilitian, skripsi, tesis, atau semacemnya lah. Namun yang jelas ini benar-benar ku alami.

Sampai umurku sekarang, aku hanya pernah membuka rekening di empat macem bank. Namun untuk penggunaan pelayanan bank lebih dari 10 bank yang sering aku gunakan. Tiap bank punya kelebihan dan kekurangan masing-masing. Namun dari apa yang ku alami selama ini, bank masuk dalam top five tempat yang paling gak suka aku kunjungi (kecuali anjungan tunai mandiri-nya hehehe). Berbagai macam kesulitan dan kemudahan pernah aku alami di berbagai macam bank di provinsi-provinsi yang pernah aku singgahi. Misalnya untuk pembayaran uang semester untuk kuliah, akan sangat dimudahkan dan dibantu jika kita membayar di bank yang telah ditunjuk kampus menjadi partner kampus mengenai pembayaran biaya kuliah, dengan catatan, pembayaran dilakukan di bank yang masih satu area, provinsi, kawasan, atau apalah sebutannya.

Namun jika dilakukan di provinsi yang jauh dari kampus tersebut akan sedikit mengalami kesulitan jika kita tidak mengetahui kode tambahan khusus sebelum no rekening yang dituju yang biasanya ditambahkan untuk pembayaran biaya kuliah melalui transfer, apalagi jika kode tersebut tiap tahun berubah. Dan biasanya setelah kita membayar, akan mendapat kode-kode atau PIN verifikasi yang harus kita masukkan untuk registrasi online dan KRS an. Kalo gak, kita gak akan bisa ngambil mata kuliah semester depan. Aku pernah bolak-balik ke bank tersebut 3 kali dalam sehari karena hampir aja salah transfer uang tuk pembayaran biaya kuliah dan karena tidak muncul no PIN verifikasi yang biasanya tercantum di bukti pembayaran. Aku terbiasa jika membayar akan mendapat kemudahan untuk perubahan kode awal no rekening, banyaknya uang yang dibayarkan, pengisian form, dan lain-lain. Namun ketika berada di Lampung, dan berniat melakukan pembayaran biaya kuliah melalui kantor cabang di daerah tersebut, aku mengalami kesulitan, kerena jumlah uang yang dibayarkan tidak tau, kode tambahannya tak ada yang kasih tau, form pembayrannya yang tersedia juga beda, dan bahkan teller nya gak tau kampusku berada di provinsi mana…. Haduhhhhh… cape deh….

Tellernya bahkan sampai harus mengubungi atasan nya, dan atasannya itu menghubungi yang lebih atas lagi, dan kemudian melakukan verikasi ke kantor pusat karena setelah melakukan pembayaran pin verifikasinya tidak jua muncul di slip bukti pembayaran. Lalu atasannya tersebut akhirnya turun langsung memberikan penjelasan dan meminta maaf atas kesalahan dan ketidaksiapan yang terjadi kepadaku. Aku jadi heran, kenapa kampusku milih bank tersebut jadi partnernya, karena terbukti bahwa ketika melakukan pembayaran tidak semua kantor cabang memiliki kesiapan terhadap hal tersebut. Padahal pihak kampus pasti dah tau kalo sebagian besar mahasiswanya berasal dari luar daerah. Tapi ternyata gak cuma aku yang ngalamin hal itu, temen kampus ku juga pernah mengalami hal yang serupa, karena dia melakukan pembayaran ketika sedang berlibur di kampung halamannya. Tapi untung nya hal itu sudah bisa diatasi hari itu juga.

Ada pula pengalaman yang pernah ku alami karena membuka rekening baru, terutama pembuatan kartu ATM baru. Adanya perbedaan pelayanan yang terjadi ketika membuat kartu ATM baru. Sebut saja di bank silver. Di bank silver ini aku pertama kali mempunyai kartu ATM. Di bank ini, aku harus menunggu hingga 3 hari jika ingin mempunyai kartu atm yang ada namanya di kartu dan tambahan biaya administrasi. Padahal hanya print di kartu, bukan yang huruf timbul. Padahal aku buat kartu atmnya di kantor cabang di kotamadya Metro. Setahun kemudian di bank silver namun di kantor cabang dekat kampusku di Yogyakarta, aku pergi ke bank tersebut tuk ganti kartu ATM yang baru karena kartu atm tersebut rusak. Namun di bank tersebut aku dapet pelayanan dan keramahan yang jauh lebih baik dibandingkan kantor cabang bank tersebut tempat aku membuka rekening. Bahkan kartu atm ku yang baru hanya diproses dalam waktu satu jam plus cetak nama dikartu. Dengan biaya Rp 4.000 aja plus Rp.6000 tuk materai pada surat administrasi. Plus dapet permen dan minum. Begitu berbeda layanan dan kemudahan yang aku dapet di kantor yang berbeda padahal dalam bank yang sama. Aku jadi heran, apa tiap kantor cabang menerapkan standar pelayanan yang berbeda, padahal seharusnya kan gak.

Rekeningku pada salah satu bank juga bermasalah pada kartu atm. Sebut aja bank ijo. Waktu itu pertimbanganku buat kartu atm bank ijo karena mesin atm bank ini dekat kost ku dan deket dengan kantor kakakku. Dan juga bank ini mengklaim bahwa kartunya dapat digunakan di seluruh mesin ATM di Indonesia tanpa ada potongan sama sekali. Dan itu pun terbukti waktu aku di jakarta sering ngambil uang di berbagai atm bank yang berbeda-beda. Mana mesin atm yang keliatan sama mata duluan ya kesitu aku narik uang.hehehe… Tapi tahun lalu kebijakan itu sudah tak bisa berlaku lagi, kecuali jika saldo minimalnya 2 juta rupiah, baru bisa kita tarik di berbagai macam atm bank.

Perbedaan layanan pun kembali aku alami di bank ini karena kartu atm ku patah. Aku mencoba ke kantor cabang utama bank ijo ini di Lampung dengan harapan mendapat pelayanan yang lebih baik dan keramahtamahan yang lebih baik. Namun ternyata hanya keramahan yang aku dapat namun pelayanannya sedikit mengecewakan. Kartu atm ku yang baru, baru bisa dipakai seminggu kemudian karena mereka mengatakan ada masalh teknis di no pin yang baru. Bahkan aku tidak bisa memiliki kartu atm dengan print nama, dengan alasan mereka belum mempunyai mesin print nama atm yang baru.

Padahal 2 thn yang lalu ketika aku mengganti kartu atm ku di salah satu kantor cabang di kota Solo, yang hilang karena dicuri, aku bisa mendapatkan kartu atm dengan print nama hanya dalam 1jam dan bisa dipakai 3 jam setelah pengaktifan kartu. Sungguh mengecewakan adanya perbedaan layanan ini, apalagi ketika aku mencoba menarik uang bebrapa ratus ribu dari tabunganku sendiri dikenai biaya administrasi, karena penarikan di bawah 3 juta rupiah. Aneh, ngambil uang dari tabungan sendiri pake buku tabungan dikenakan biaya administrasi, padahal dulu gak. Bener-bener pelayanannya mengalami penurunan kualitas.Tapi aku masih tetap menggunakan tabungan tersebut karena hanya kantor dan mesin atm nya yang sangat dekat dengan kantorku.

Namun, tidak hanya pengalaman yang kurang menyenangkan yang aku alami dengan pelayanan bank. Ada juga pengalaman unik, seperti ketika aku membuka rekening baru salah satu bank pemerintah. Sebut saja bank biru. Aku membuka di kantor cabangnya di kota Solo ketika aku baru beberapa bulan berada disana. Pelayanan dan keramahtamahannya cukup baik, meskipun aku ga suka potongan biaya administrasi per bulannya yang relatif cukup besar dibandingkan bank lain. Antrinya waktu itu cukup lama, namun yang bikin aku lama disitu karena aku diajak ngobrol ma petugas frontline atau mungkin customer service nya yang membantuku membuat rekening baru. Sebut saja dia mbak biru. Dia lebih mirip orang yang interview daripada sebagai petugas pegawai bank. Karena pertanyaannya cukup unik.

Dia menanyakan banyak hal seperti tempat tinggal ku, asalku, pekerjaanku, tinggal dengan siapa, hobi, agama, hal yang tidak aku sukai, udah pernah pacaran berapa kali, sekarang pacaran ma siapa, kapan target nikah, caraku menilai seseorang, jurusan kuliahku, kendaraanku apa… dan lain-lain sembari aku mengisi formulir. Bahkan ketika menunggu kartu atm ku diproses dia malah bercerita tentang kehidupan cintanya, umurnya, tempat nongkrongnya dan impiannya. Kami malah jadi bercanda bahkan mbak biru ini sampe salah ngasih formulir bukti penerimaan buku tabungan dan kartu atm. Aku jadi merasa aneh, baru kali ada petuga bank yang berkomunikasi seperti ini. Apakah ini memang bagian dari pekerjaan mereka supaya lebih santai dengan customernya, atau memang SOP seperti itu, aku gak tau. Yang jelas begitu aku ke parkiran aku cuma bisa tersenyum sendiri dan termenung sejenak mengingat apa yang terjadi sebelumnya.

Dalam bisnis di bidang jasa memang komunikasi, pelayanan, kermahtamahan, reputasi, image, dan hubungan yang baik menjadi sangat penting. Karena hubungan itu harus kita maintain sebaik mungkin agar tidak kehilangan customer loyalty. Karena dari mereka inilah nantinya juga yang akan membantu pemasaran pelayanan jasa tersebut kepada orang lain yang sesuai dengan target market. Sehingga masukan dari para customer menjadi sangat penting untuk membangun pelayanan jasa yang lebih baik untuk mendapatkan tujuan tertentu yang ingin diraih dalam memasarkan jasa tersebut. Namun yang lebih penting lagi adalah bagaimana menindaklanjuti kritik dan masukan dari customer secara nyata dan mempertahankan kualitas yang baik yang telah diraih menjadi lebih baik lagi.

Maaf jika ada salah kata, kurang sopan, dan bau tak sedap. Terima kasih kalo ada yang tersinggung :p

Share |

Pages

Cara Menangani Keluhan Pelanggan

Bank Bank Tut

DANISETIAWANKU.COM

Visitor

Social Media Profiles

Youtube Danis

Artikel Terbaru

Archives

Popular Posts

Google Translate